121분 — 쿠팡이츠가 멈춘 밤, 보상표에 없는 세 줄

10월 9일 금요일, 한글날 새벽 0시 30분. 주문이 들어와 조리를 마치고 ‘조리 완료’를 누르는데 버튼이 눌리지 않습니다. 라이더 화면엔 고객 주소가 없습니다. 쿠팡·쿠팡이츠·쿠팡플레이·배달파트너·쿠팡윙이 전부 멈춘 121분이었습니다. 복구는 2시 31분, 원인은 “시스템 업그레이드 중 오류”였습니다.

1막 — 보상표와 그 밖

고객과 라이더 보상은 당일에 나왔습니다. 고객은 취소 건 쿠팡캐시 5,000원(이츠 3,000원), 라이더는 매장 도착 1,000원과 픽업 후 취소 배달비 전액. 사장님 몫은 사흘 뒤인 10/11에 나왔습니다. 수락 후 취소된 주문의 정산금 100%와 광고비 미부과, 10월 16일까지 신청 없이 자동 정산입니다.

문제는 보상표에 없는 세 줄입니다. 121분 동안 들어오지 못한 주문(금요일 밤 피크 직후였습니다), 그 시간 노출을 위해 미리 낸 광고비(환불 언급이 없습니다), 조리는 했는데 ‘수락’ 기록이 안 남은 음식. 보상은 기록이 남은 주문에만 갑니다. 소상공인연합회·전국상인연합회·한국외식업중앙회·한국프랜차이즈산업협회·전국카페사장협동조합 5개 단체는 10/11 공동성명을 내고 영업 손실의 투명한 산정과 광고비 환불을 포함한 전면 보상을 요구했습니다.

그 사이 음식은 라이더 손에 남았습니다. 픽업했는데 주소가 없으니 배달을 못 하고, 커뮤니티에는 “10만원치 먹고 2만원 뜯길게” 같은 인증 글이 올라왔습니다(머니투데이 10/10). 악용 여부는 확인되지 않았습니다. 확실한 건 사장님 음식이 그 사이에 있었다는 것입니다.

과기정통부 자료를 보면 2024년 1월부터 올해 8월까지 주요 플랫폼 장애 65건 중 쿠팡이 18건으로 1위고, 원인 1순위는 ‘업데이트·점검 오류’였습니다. 이번 장애도 통계의 1번 그대로입니다. 그러니 장애가 났을 때 사장님이 남겨야 할 기록은 정해져 있습니다. 접속 오류 화면 캡처(시각이 보이게), 조리했는데 수락·완료가 안 된 주문의 주문번호·메뉴·금액, 라이더 미배정이나 픽업 후 연락 두절 건의 시각 메모입니다.

2막 — 국감 2주차 “파악하지 못하고 있다”

10/6 과방위에서 배민 김정훈 CISO는 AI 배차의 입력값을 “파악하지 못하고 있다”고 답했습니다. 참고인으로 나온 구교현 라이더유니온 지부장은 배민이 기본 단가를 낮추고 ‘1시간 3건이면 +1만원’ 같은 시간 제한 미션을 건다고 증언했습니다. 같은 날 배민 위장 상담원이 467명을 무단 조회해 1명의 주소와 공동현관이 유출된 건도 다뤄졌습니다. 배민은 외주 상담 점검 항목을 30개에서 50개로 늘렸다고 답했습니다.

10/7 산자중기위에서는 내년 상생배달앱 예산 1,240억원 중 1,200억원(96.8%)이 할인쿠폰이라는 점이 지적됐습니다. 땡겨요 월간 사용자는 추경 650억 쿠폰이 돌던 작년 12월 최고점에서 올해 9월까지 42.5% 줄었습니다. 쿠폰이 멈추면 사용자도 멈춘다는 뜻입니다. 10/8 법사위에서는 외국인 배달 불법취업 적발과 배민·쿠팡 계정 대여·번호판 대여·보험 위법 37건이 나왔고(실제는 1만명 추정), 10/10 농해수위에서는 온라인 원산지 위반 1,858곳 중 배민 입점이 1,370곳(73.7%)이라는 자료가 나왔습니다. 사장님은 메뉴 원산지 표기부터 점검하세요.

상한제는 한 주에 세 번 방향이 바뀐 뉴스였습니다. 10/6 반대 기사가 하루 11건, 10/10 국민의힘 박성훈 수석대변인의 “졸속 반대” 논평, 10/11 “법안 3건 계류, 국감 후 소위 심사” 보도. 본게임은 10/12 정무위 공정위 국감입니다.

3막 — 공지함은 조용했습니다

배민 공지함은 신규 0건이지만 날짜는 옵니다. 10/13까지 AI 배달시간 ‘기존 유지’를 선택할 수 있고, 안 누르면 10/14에 가게배달 배달시간이 AI 계산으로 전환됩니다. 전환 뒤에도 설정에서 AI 예측을 끄면 기존 방식으로 돌아올 수 있습니다. 공지함 밖에서는 오프뷰티 화장품 입점, 배민 픽업 × 이삭토스트 4,900원 메뉴, 배민클럽 에디션 2(월 3,990원·적립 2~5%) 소식이 있었습니다.

쿠팡이츠 공지함에는 장애 보상 공지가 없습니다. 보상 조건을 확인할 곳은 공지함이 아니라 10/16 정산서입니다. 달력은 10/16 보상 지급, 10/22 배달 반경 1km 이내 축소 시 사유 통지 시작, 10/31 ‘최소주문 없는’ 메뉴 배달비 지원 종료(이후 12/31로 연장 공지됐습니다), 12/31 골드박스 환급 종료입니다. 10/8에는 쿠팡이 공정위의 자료 요구에 집행정지를 신청했습니다.

요기요는 요기패스 200만 돌파를 앞두고 있고 포인트를 쓴 주문이 36%(작년 6%)로 늘었지만, 9월 사용자는 374만으로 전월보다 6.1% 줄었습니다. 대구는 수수료 2% 이하 공공앱 운영사를 10/12~11/10 모집하고, 서울 ‘착한배달’은 3만 8,900원 피자에 중개수수료 701원이라는 실측이 나왔습니다.

4막 — 현장

이번 주 유튜브 여론은 라이더 쪽이 컸습니다. JTBC “한달 수입 777만원 베트남 라이더” 80.8만, KNN “AI 배차에 기사 폭발” 41만, JTBC “신호 지켰더니 0원” 32만. 공통어는 계정·미션·단가입니다. 사장님 쪽에서는 “배민배달 67분 만에 가져감, 리뷰 3점 삭제 거부” 영상이 돌았습니다. 지연은 라이더 탓인데 리뷰는 가게 몫으로 남는 구조입니다.

생닭 시세는 38% 내렸는데 치킨은 2만 3,000원이고, 할인 경쟁으로 한 마리 8,100원에 산 사례까지 나왔습니다. 10/6 공정위는 bhc·BBQ·교촌 담합 현장조사를 했습니다. 원가는 내리고 할인은 커지는데, 수수료는 할인 전 금액에 붙습니다.

그래서 사장님은

피해가 있었다면 10/16 정산서에서 10/9 0:30~2:31 주문을 건별로 대조하세요. 100% 안 들어왔으면, 조리했는데 기록 없는 건은 캡처·메모를 모아 고객센터 문의 기록을 남기고, 그 시간대 광고 과금 여부도 확인하세요. 안 되면 소상공인 단체 창구가 있습니다.

다음을 대비한다면 장애 때 할 일 세 줄을 주방 벽에 붙여 두세요. 그리고 한 플랫폼 비중이 70%를 넘으면 포장·자사앱·공공앱 같은 두 번째 채널을 점검할 때입니다. 배민 사장님은 10/13까지 AI 배달시간 선택을 잊지 마세요.

앱은 멈춰도 기록은 남겨 두는 사장님이 덜 다칩니다.