말 안 듣는 가맹점주, 진짜 있을까요? 본사 요청에 점주가 움직이는 조건
본사칼럼 첫 번째 글입니다. 프랜차이즈 본사 운영팀과 SV가 배달 매출 때문에 겪는 고민을 하나씩 꺼내 보려고 합니다.
첫 주제는 가장 많이 듣는 하소연입니다. "점주가 말을 안 들어요."
이 글을 다 읽고 나면 이런 걸 알게 됩니다.
- 가맹점주가 본사 요청을 흘려듣는 진짜 이유
- 같은 요청인데 점주가 움직이는 말과 안 움직이는 말의 차이
- SV 한 명이 매장 30곳에 그 말을 할 수 있게 만드는 방법
어디서 많이 보신 장면이죠? 본사 운영팀장님들을 만나면 열에 아홉은 이 이야기를 하십니다.
광고 켜라고 해도 안 켜고요. 리뷰 답글 달라고 해도 안 달고요. 메뉴 사진 바꾸라고 했더니 석 달째 그대로랍니다.
그런데 점주 자리에 앉아서 같은 장면을 보면 전혀 다른 그림이 나옵니다.
"본사에서 광고 켜라는데, 그게 우리 매장에 도움이 되는지 어떻게 알아요? 돈은 내가 내는데."
틀린 말인가요? 아니죠. 점주 입장에서 본사 요청은 대부분 근거가 없습니다.
전 매장에 똑같이 내려오는 공지이거나, SV가 지나가다 툭 던진 한마디거든요. 우리 매장 숫자를 보고 하는 말이 아니라는 걸 점주도 압니다.
점주가 움직이는 말에는 세 가지가 들어 있습니다
SV가 매장에 들어가서 이렇게 말했다고 해 볼게요.
"사장님, 지난달 우리 매장 노출은 그대론데 클릭이 3분의 1로 줄었어요. 같은 상권 매장들은 안 그랬고요. 대표 사진 바뀐 뒤부터예요."
이 한 문장에 세 가지가 들어 있습니다. 이 매장의 숫자, 비교 대상, 그리고 짚이는 원인.
점주는 이런 말에는 반박을 안 합니다. 그냥 사진을 돌려놓죠. 본사가 '우리 매장'을 들여다봤다는 걸 아니까요.
반대로 "요즘 배달 어려우니까 광고 꼭 켜세요"에는 아무도 안 움직입니다. 그건 우리 매장 얘기가 아니거든요.
날씨 얘기랑 비슷합니다. 듣고 나면 "네…" 하고 끝이죠.
그럼 SV가 매장마다 저렇게 말하면 되겠네요?
맞습니다. 그런데 그게 안 됩니다.
저 한 문장을 하려면 매장별 숫자가 SV 손에 있어야 해요. 배민 사장님 사이트에 들어가서 매장 하나 리포트를 열고, 지난달과 비교하고, 옆 매장과 또 비교해야 하죠.
제대로 하면 매장 한 곳에 20분은 걸립니다. 담당 매장이 30곳이면 그것만 열 시간이에요.
그러니 안 합니다. 못 하는 게 맞겠네요. 그래서 "광고 켜세요"로 끝나는 겁니다.
SV 손에 매장 숫자가 없어서 생기는 일입니다. 사람을 바꿔도 같은 자리에서 또 막힙니다.
그래서 배달본부는 이 화면을 먼저 만들었습니다
매장 화면을 열면 맨 위에 '먼저 할 것'이 나옵니다.
노출은 그대로인데 클릭이 빠졌는지, 클릭은 되는데 주문이 안 되는지, 별점이 기준선 아래로 내려갔는지. 그 달 숫자와 비교 기준이 같이 적혀 있고, 매장에서 뭘 확인하면 되는지까지 붙어 있어요.
SV는 이 화면을 읽고 매장에 들어가면 됩니다. 20분 걸리던 준비가 2분이 되는 거죠.
점주한테 보낼 때는 저 진단 문장이 그대로 개선 요청이 됩니다. '업무로 보내기'를 누르면 근거가 붙은 채로 요청이 만들어지거든요.
요청 안에 숫자가 있으니 점주 쪽에서 "왜요?"가 안 나옵니다.
점주용 공유 링크를 열면 점주도 본사가 본 것과 똑같은 숫자를 봅니다. "본사가 뭘 보고 이러는 거야"가 사라지는 지점이 여기입니다.
오늘의 결론
요청에 그 매장 숫자를 붙이세요. 점주를 바꾸는 것보다 훨씬 빠릅니다.
이 매장의 숫자, 비교 대상, 짚이는 원인. 이 세 가지가 들어간 요청은 점주가 흘려듣지 못합니다.
한 달만 그렇게 해 보시면 '말 안 듣는 점주' 명단이 꽤 짧아집니다. 거기 남는 분은 진짜로 안 듣는 분이고요.
그분들과는 다른 이야기를 하셔야 하는데, 그건 다음 편에서 하겠습니다 : )
다음 편 예고. EP.02는 SV 이야기입니다. "우리 SV는 배달을 몰라요"라는 본사의 두 번째 하소연, 배달을 몰라도 매장 점검이 되는 순서가 있습니다.
우리 브랜드 매장 숫자를 SV 손에 쥐여 주고 싶다면.
배달본부는 가맹점 배민·쿠팡이츠 리포트를 모아 매장마다 '먼저 할 것'을 뽑고, 그 근거를 붙여 점주에게 요청을 보내는 도구입니다.
배달본부가 어떤 화면인지 보기 또는 도입 상담 남기기. 상담은 현재 운영 방식을 듣고 우리 브랜드에 맞는 범위를 같이 정하는 자리입니다. 보고 나서 안 하셔도 됩니다.