별점 4.6이면 괜찮은 거예요? 가맹점 점검에 브랜드 기준이 필요한 이유
본사칼럼 세 번째 글입니다. 1편은 점주, 2편은 SV 이야기였죠. 이번엔 그 둘 사이에 빠져 있는 것, '기준' 이야기입니다.
이 글을 다 읽고 나면 이런 걸 알게 됩니다.
- "이 매장 괜찮은 거예요?"에 본사가 답을 못 하는 이유
- 업계 평균을 찾지 말아야 하는 이유와 브랜드 평균의 함정
- 기준을 한 번 정한 뒤에 꼭 같이 남겨야 하는 것
본사 회의에서 자주 보는 장면입니다. 결론이 안 나죠. 그 매장은 그냥 넘어갑니다.
클릭률도 똑같습니다. 3%면 잘하는 건지 못하는 건지 아무도 몰라요. 배민이 알려 주지 않고, 업계 평균이라는 것도 믿을 만한 게 없습니다.
그러니 SV마다 감으로 봅니다. 어떤 SV는 깐깐하고 어떤 SV는 너그럽습니다. 같은 브랜드인데 매장 점검 결과가 담당자 따라 달라지는 겁니다.
기준은 밖에서 가져오는 게 아닙니다
업계 표준을 찾으시는 분이 많습니다. 그런 건 없습니다.
치킨과 카페의 클릭률이 같을 리 없고, 같은 치킨이라도 오피스 상권과 주택가가 다릅니다. 누가 "배달 평균 클릭률은 몇 %입니다"라고 하면 어디서 나온 숫자인지 물어보세요. 대개 답이 없습니다.
기준은 우리 브랜드 매장에서 나와야 합니다. 우리 매장 200곳의 클릭률이 어떻게 퍼져 있는지 보고, 그중 제대로 운영되는 매장이 어느 선에 있는지 보고, 거기서 "이 아래면 들여다본다"는 선을 긋는 거죠. 그 선이 브랜드 기준입니다.
여기서 하나 조심할 게 있습니다. 브랜드 평균은 기준이 아닙니다.
평균은 못하는 매장까지 다 섞인 숫자예요. 평균 아래라고 문제 매장이 아니고, 평균 위라고 괜찮은 매장이 아닙니다. 기준은 평균이 아니라 "이 정도는 돼야 한다"는 합의입니다.
기준이 생기면 말이 바뀝니다
"좀 낮은 것 같아요"가 "우리 기준 4.7 아래예요"가 됩니다. 점주에게도 "본사 기준이 이렇습니다"라고 말할 수 있고요.
사람 따라 다르던 점검이 같은 자로 재는 점검이 되는 겁니다.
기준은 한 번 정하고 끝이 아닙니다. 계절이 바뀌고 플랫폼 정책이 바뀌면 기준도 손봐야 해요. 그래서 기준을 바꿀 때 언제, 왜 바꿨는지 남겨 두어야 합니다.
안 그러면 석 달 뒤에 "이 기준 누가 정했어요?"가 또 나옵니다.
배달본부에서는 브랜드마다 기준값을 따로 둡니다
클릭률, 주문율, 객단가, 별점의 주의선과 위험선을 본사가 정하고, 그 기준으로 전 매장의 등급이 나옵니다. 기준을 바꾸면 버전이 올라가고 사유가 남아요.
본사 화면의 등급 설명에 "적용 기준 v3, 10월부터"라고 찍힙니다. 석 달 뒤에 누가 물어도 답이 거기 있습니다.
매장마다 사정이 다른 건 예외값으로 둡니다. 역세권 매장 하나가 객단가 기준을 못 맞추는 게 당연하면, 그 매장만 기준을 낮추고 사유를 적습니다. 브랜드 기준을 흔들지 않으면서 예외를 인정하는 방법이죠.
바꾸기 전에 미리 볼 수도 있습니다. 별점 기준을 4.7로 올리면 몇 매장이 주의로 떨어지는지 저장하기 전에 확인합니다.
기준을 올렸다가 전 매장이 빨간불이 되는 일은 그래서 안 생깁니다.
오늘의 결론
기준은 우리 매장에서 뽑고, 바꿀 때마다 이유를 남기세요. 업계 평균은 없고, 브랜드 평균은 기준이 아닙니다.
기준이 생기면 SV의 "좀 낮은 것 같아요"가 사라집니다. 회의가 짧아지고, 점주와의 대화에 자가 생깁니다.
어디서부터 잡아야 할지 막막하면 대표 매장 몇 곳부터 보면 됩니다. 그 이야기는 도입 과정에서 같이 합니다 : )
다음 편 예고. EP.04는 "저 매장은 되는데 왜 우리만 안 될까"입니다. 잘되는 매장 사례 발표회를 여러 번 했는데 바뀐 게 없는 이유를 이야기합니다.
우리 브랜드 기준을 어디서부터 잡을지 같이 보고 싶다면.
배달본부는 브랜드마다 기준값을 따로 두고, 바꿀 때마다 버전과 사유를 남기며, 저장 전에 영향을 미리 보여 주는 도구입니다.
배달본부가 어떤 화면인지 보기 또는 도입 상담 남기기. 상담은 현재 운영 방식을 듣고 우리 브랜드에 맞는 범위를 같이 정하는 자리입니다. 보고 나서 안 하셔도 됩니다.